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如何建立優(yōu)質(zhì)的售后服務體系

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2018-08-14
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摘要 : 木門30強的盼盼木門認為在這關系到企業(yè)生死存亡的商戰(zhàn)中,競爭已從單一的質(zhì)量、價格、廣告諸方面,升華凝聚到一點上面——品牌競爭。

當前,市場已進入激烈競爭的時期,服務已成為支撐品牌立足市場的重要因素之一,售后服務體系的完善與否,直接決定并影響產(chǎn)品和企業(yè)的生存和發(fā)展。把服務提升到一個應有的高度,系統(tǒng)的規(guī)范為客戶服務的每一個環(huán)節(jié),形成獨具特色的新型服務模式。木門30盼盼木門認為在這關系到企業(yè)生死存亡的商戰(zhàn)中,競爭已從單一的質(zhì)量、價格、廣告諸方面,升華凝聚到一點上面——品牌競爭。

品牌,它不僅僅是商品或企業(yè)的名稱代表,它包涵了一個商品的豐富的內(nèi)涵,知名品牌更是向消費者傳達了一個清晰的信息——高品質(zhì)的產(chǎn)品,更優(yōu)秀的服務,可以說,正是這兩點,構(gòu)成了一個品牌的最根本的基礎。這里,著重談一談優(yōu)質(zhì)木門售后服務對優(yōu)秀品牌提升的重要作用。

成品木門從它面市,已有十余年的歷史,要想創(chuàng)立品牌的知名度及美譽度,必須把抓產(chǎn)品質(zhì)量及搞好售后服務作為打造品牌的最根本的兩項工作,尤其在搞好木門售后服務工作方面更要做出巨大的不懈的努力,木門從客戶訂單開始,應建立完備的客戶檔案:

首先,由于裝修房屋的建筑年代不同,執(zhí)行的建筑標準有變化,以及地區(qū)不同,房屋建筑設計功用不同等等因素,決定了訂制木門產(chǎn)品的尺寸非標準化,無論門洞的高寬,墻體的厚薄,均不一致。其次由于建筑年代不同,墻體材料亦發(fā)生變化,為我們售后的安裝工作帶來許多意想不到的困難。特別是高端品牌產(chǎn)品,多為個性化訂制,體現(xiàn)每位顧客審美和喜好的獨特風格,因此訂貨式樣、風格繁多,如現(xiàn)代前衛(wèi)、現(xiàn)代簡約、中式古典、歐式古典、現(xiàn)代中式、美式鄉(xiāng)村、地中海風格等等,不勝枚舉,決定了產(chǎn)品樣式,材質(zhì)等的多樣化。

因此,木門的售后服務同質(zhì)量管理體系一樣,售后服務工作的落實同樣需要一個完整的管理體系。我們通過多年的實踐,逐步完善了這一體系的建設,使售后服務工作在促進銷售、維護、提升品牌方面,取得了很大的成功。

木門產(chǎn)品絕大多數(shù)的訂單為定制商品,有其特殊的銷售流程,訂單只是銷售工作的第一步,從訂單到完成加工,完成安裝,這中間有大量的服務配套,每一步都需要做細致的工作。有時候,客戶的預定產(chǎn)品與現(xiàn)場客觀的安裝條件有沖突,我們就應該運用豐富的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗,向客戶提出合理的解決方案,或修改圖紙,或修改定貨,使訂單得以延續(xù)執(zhí)行。還有這樣的情況,訂單已進入工廠加工制作階段,客戶突然要作修改,為慎重起見,我們就應該按規(guī)定必須重新到現(xiàn)場測量尺寸。曾經(jīng)有一位客戶,為了趕工期,一邊做基礎,一邊按工程進度陸續(xù)確定木門規(guī)格,結(jié)果,我們的服務人員硬是反復赴現(xiàn)場8次復核尺寸,達到了客戶的要求,完成了訂單的延續(xù),客戶很感動。我們認為服務只要到位,把客戶的事當成自己的事去做,這樣的服務才叫質(zhì)量。

盼盼木門

任何商品,在消費使用過程中,都會產(chǎn)生或多或少的問題,零部件的老化,使用中的不慎損傷,都將給使用者帶來不便,木門產(chǎn)品作為一種以天然材料制成的商品,更有其不可避免的缺陷,氣候變化,空氣濕度變化,使用過程中的保養(yǎng)不當?shù)鹊?,極易使木門產(chǎn)品產(chǎn)生諸如木料收縮膨漲等現(xiàn)象,如何對待消費者的維修訴求,及時解決消費者購買產(chǎn)品后的后顧之憂,將衡量出一個品牌的高低優(yōu)劣。

售后服務的重要一點,是要建立起售后服務部門,銷售網(wǎng)點、生產(chǎn)工廠互動協(xié)調(diào)的快速反應機制,一旦有顧客的售后服務訴求反映,我們的售后服務人員必定在24小時內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場,查詢問題產(chǎn)生原因,評估維修程度,同消費者協(xié)商定出解決方案,凡能夠現(xiàn)場維修解決的,即刻派出維修人員上門處理,不能現(xiàn)場處理的,馬上聯(lián)系返廠維修,決不拖延,決不推諉,讓消費者感到,產(chǎn)品出點小毛病我們能理解,最怕出問題后無人理睬,有了這樣的服務,我們放心。

良好的售后服務,使我們的品牌在廣大消費者中口碑相傳,品牌效益日益凸現(xiàn),在我們的客戶群中,兄弟姐妹相互推薦前來定購者有之,朋友間互為介紹而購買者有之,數(shù)年前購買了我們的產(chǎn)品,而今天換房后再度購買者有之,他們說產(chǎn)品質(zhì)量好,服務好,我們信得過。

綜上所述,木門產(chǎn)品要做好售后服務,必須為客戶提供全方位的設計、測量、制造、安裝、保養(yǎng)、維護全流程的技術支持和咨詢及實質(zhì)性服務。只有通過嚴格管理、保證質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務才能獲得良好的市場回報,企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品才能成為真正的品牌,這也是企業(yè)生存之根本。

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