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摘要 : 木門30強的盼盼木門認(rèn)為大客戶營銷該如何管理,如何制度大客戶的市場營銷策略?
目前,國內(nèi)木門行業(yè)發(fā)展逐漸成熟,標(biāo)志著木門行業(yè)真正以客戶為中心,以客戶需求為導(dǎo)向的營銷思路才真正明朗起來。木門30強的盼盼木門認(rèn)為大客戶營銷該如何管理,如何制度大客戶的市場營銷策略?
第一:木門企業(yè)需要細(xì)分大客戶的市場
為了針對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務(wù),滿足大客戶的需求、進一步地細(xì)分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作,甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細(xì)分的市場,最后再進行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場細(xì)分是一個將市場分解的過程,不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程,才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場對電信服務(wù)的需求。同時,準(zhǔn)確的市場細(xì)分也是電信運營商進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費群體,誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機。
第二:從個性化需求分析到個性化服務(wù)
充分理解大客戶的需求,做到“比客戶更了解客戶”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細(xì)的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。
同時根據(jù)每個企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對具體問題進行具體分析,為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案,針對不同行業(yè)特點提供個性化服務(wù)顯得尤為重要。個性化的完善服務(wù),更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則,也要針對不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略,站在具體用戶的角度,制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略,切實提高大客戶滿意度。
第三:建立完善的大客戶服務(wù)營銷制度
服務(wù)是木門行業(yè)企業(yè)非常重要的一項任務(wù),首先應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心,全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念;其次,建立服務(wù)管理機構(gòu),完善各項保障制度,具體包括:設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理;建立大客戶申告投訴管理流程,貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制,保證客戶申告投訴得到快速處理,提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度;建立“內(nèi)部客戶承諾”制度,促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢;加強客戶走訪工作,保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系;建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系,貫徹落實對后臺支持部門考核責(zé)任,不斷提高后臺部門大客戶支持能力;建立電信服務(wù)社會監(jiān)督體系;最后,提升大客戶的服務(wù)層次,全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù);
第四:價格策略為輔,提升大客戶價值
木門行業(yè)應(yīng)遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律,實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻,也不能低于成本進行“價格戰(zhàn)”,那無異于“飲鴆止渴”。因此,大客戶營銷應(yīng)以非價格策略為主,價格策略為輔,避免步入困境。
首先,建立以市場為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價格機制,制定綜合服務(wù)協(xié)議,明確各省市公司的價格優(yōu)惠權(quán)限,提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。其次,區(qū)分各大客戶的價格敏感度,通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對價格的敏感;根據(jù)客戶不同情況,為大客戶提供整體業(yè)務(wù)優(yōu)惠計劃;根據(jù)市場競爭狀況,對有流失風(fēng)險的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭?。最后,通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力,降低優(yōu)惠幅度,盡量避免惡性價格戰(zhàn)。
第五:企業(yè)需充分利用大客戶營銷渠道
為進一步促使大客戶渠道的扁平化,木門行業(yè)企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責(zé)任制,明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍,加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作,建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍,增強大客戶渠道能力。
除了強化自身的營銷渠道外,木門企業(yè)還應(yīng)充分利用社會代理商的渠道力量,推動新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限,采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧?,以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外,還應(yīng)加強與國內(nèi)外運營商的合作,利用業(yè)務(wù)互補拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。
第六:大客戶營銷實施的有效后臺支持
木門行業(yè)企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作,整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料,為實施客戶關(guān)系營銷策略提供有力依據(jù)。其次,對客戶關(guān)系進行分析評價,鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征,評價客戶關(guān)系的質(zhì)量,并及時采取有效措施,保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系;再次,根據(jù)不同等級服務(wù)的要求實施不同級別的服務(wù),如走訪制度、座談會,努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后,而已建立大客戶俱樂部、開展各項活動,增強客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個人關(guān)系,在省市級層面組織各類客戶聯(lián)誼活動,加強信息和情感溝通,同時加強高層公關(guān)營銷。
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