摘要 : 顧客進店并不是誰都自來熟那種,品牌實木門的品牌木門認為有的顧客性格比較內(nèi)斂,不但不會主動搭腔,甚至還會一言不發(fā),有的顧客一進店就讓人能感覺到他的疲憊……
顧客進店并不是誰都自來熟那種,品牌實木門的品牌木門認為有的顧客性格比較內(nèi)斂,不但不會主動搭腔,甚至還會一言不發(fā),有的顧客一進店就讓人能感覺到他的疲憊……
面對這些顧客,店員該怎么“撬開”他的金口呢?
用服務打動他
顧客進店通常都處于比較疲憊的狀態(tài),很可能顧客在來到你的店里以前,已經(jīng)在其他門店逛了很長一段時間,這種情況下他不愛說話是因為他累了。
這樣的顧客進店,如果是一個人來店,他們看起來很疲憊而且情緒不高,任何產(chǎn)品都難以引起顧客的興趣,因為他已經(jīng)逛了很多家店了,所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會遭到顧客的逆反,甚至挑釁。
如果是兩人以上顧客結伴來店的情況,就要認真傾聽顧客之間的對話,他們兩人之間會有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。
顧客進店雖然不說話,但是遞一杯水給他,他總是要接的。有一位賣手機的店員給我們講了這樣一個故事:
有一位女顧客帶著小孩來到店里,起初她一言不發(fā),誰知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了,水灑了小孩一身,他大聲哭了起來,由于當時是冬天,天氣很冷,店員擔心濕衣服會讓小孩感冒,便從三樓跑到一樓的小家電專柜借了個電吹風來,把小孩的衣服給吹干了。
女顧客被店員的這個舉動深深地感動了,沒有和店員兜圈子直接說出了自己的購買要求和預算,最終在他們家買了一臺手機。
這名店員總結說,有的時候,真誠服務才是打開顧客心門的一把鑰匙。
用贊美取悅他
有些強勢型的顧客進店同樣不喜歡說話,原因就是他們根本就沒把銷售人員當回事,這些人都有強烈的占有欲和控制欲,他們看中的產(chǎn)品馬上就能做出購買決定,因為他們從來就不差錢。
但是這些強勢型的顧客有一個很大的問題,就是他們其實并不專業(yè),有些時候買產(chǎn)品完全是一時沖動,如果他覺得不好在店里逛上一圈馬上就會走,你要知道這種單子的銷售金額很大,作為銷售人員應該想盡各種辦法挽留顧客讓他開口說話。
肖大姐是某專賣店的導購,她曾經(jīng)這樣搞定了那些不愛講話的強勢型顧客。
一天,一位中年婦女走進了門店,肖大姐仔細觀察了一下這位顧客的穿著打扮,判斷出她是位有錢的主兒,便熱情地上前打招呼,誰知道被顧客冷冷地回了一句,“你不要跟著我,我自己先看看,有需要了我叫你?!币桓鳖I導吩咐下屬的樣子,沒辦法,肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面。
可是逛了一圈,這位太太一句話也沒說,看樣子對肖姐家的哪款產(chǎn)品都不太滿意,肖姐再不出手顧客就要出門了。怎么辦?情急之中,肖大姐張口說了一句,“美女,你這玉鐲是在哪里買的啊?”一句話終于打開了顧客的話匣子,肖大姐對顧客的玉鐲子贊不絕口,女顧客更是喜笑顏開,兩人相談甚歡。
銷售最忌諱的就是只談生意不談感情,銷售不關注人就想成交,不管你的產(chǎn)品有多好都很難辦到,所以肖大姐從顧客身上的鐲子下手,適度地贊美了一下顧客,從而順利地撬開了顧客的金口。
用示弱懇求他
顧客不說話的原因有很多種,并不是所有的顧客進門不說話都是強勢型的顧客,也有些人不說話是出于心理上的需要,在進入陌生環(huán)境時,人們?yōu)榱诉m應新環(huán)境尋找安全感,通常就不愿意主動發(fā)言。
如果你能夠認識到這點,那么大部分人進門不愿意說話似乎是再正常不過的事情了,問題就出在一旦顧客要出門了,他還沒說話而你也沒說話,那么成交的機會就變得極其渺茫了。
在走訪門店的過程中,我們還見到過這樣的超級導購,她說:
“這位大哥,麻煩您說句話吧,從您到店都快15分鐘了,您還一言沒發(fā)。我們店里有規(guī)定,顧客進店15分鐘還不說話的話,說明我們導購的接待有問題,我們會被扣工資的?!?/span>
大哥,幫個忙為了讓我不要被扣工資,您能告訴我您今天是想看看什么樣的手機呢?”
門店銷售人員采用示弱的方式讓顧客開口說話,雖然難登正統(tǒng)銷售的大雅之堂,但是只要是能夠搞定的顧客的絕招、狠招,都可以拿出來分享,因為這名店員為了撬開顧客的金口肯定也花了不少心思,值得給予肯定。
用產(chǎn)品吸引他
顧客不說話不代表客戶就沒興趣不動心,顧客說了話也不代表他就真的想買,所以顧客進門,如何引起顧客的興趣讓他在店里逗留的時間更久才是問題的關鍵。
產(chǎn)品同質化越來越嚴重的今天,想要通過產(chǎn)品吸引顧客越來越難,但是厲害的銷售人員知道,在產(chǎn)品銷售時還有一個絕招,那就是產(chǎn)品演示差異化。
用產(chǎn)品吸引一言不發(fā)的顧客,陳列也可以起到吸引顧客的作用,好的陳列就是沉默的推銷。因此,想要留住顧客的腳步,有必要自己要突出的產(chǎn)品上面做出一些差異化的陳列來,比如借助道具、燈光、POP、情景畫展示等方式都能起到這樣的作用。
用活動刺激他
有些顧客進門不說話是因為他今天還不想買,今天來店里就是要逛一逛了解一下,在這種情況下顧客抱著較強的防備心理,擔心自己一說話就暴露了自己的底牌。
面對這樣的顧客,銷售人員可以用促銷活動來刺激顧客,比如邀請顧客參加抽獎活動,不管顧客來店買不買都可以參加免費的抽獎活動,這樣的話既能夠引起顧客的興趣,同時還能為門店聚集人氣。
面對顧客進門一言不發(fā),我們要首先要做的不是要想辦法讓顧客開口說話,而是要研究顧客為什么一言不發(fā),然后對癥下藥才能藥到病除。
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