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摘要 : 十大品牌木門的盼盼木門認(rèn)為作為導(dǎo)購(gòu)也只需主動(dòng)提供引導(dǎo)性的服務(wù)即可,熱情過(guò)度反而讓人吃不消。顧客們需要的是一個(gè)自由、沒(méi)壓力的購(gòu)物環(huán)境。
進(jìn)店后,在顧客耳邊說(shuō)不婷
“你好,您要買點(diǎn)什么,我給您介紹一下吧,我給你推薦這款,它是咱們店的新款,采用*****,#¥%*……”。顧客一進(jìn)門被導(dǎo)購(gòu)拉著,云里霧里的聽(tīng)一堆介紹,都沒(méi)心情購(gòu)買了。
分析:導(dǎo)購(gòu)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品,大部分消費(fèi)者是不會(huì)相信導(dǎo)購(gòu)描述的,并且導(dǎo)購(gòu)越是極力推銷,消費(fèi)者越是不相信。
很多消費(fèi)者認(rèn)為,服務(wù)熱情并不是這樣體現(xiàn)的,當(dāng)消費(fèi)者有疑問(wèn)的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)能給予專業(yè)的回答這才是我們想要的。十大品牌木門的盼盼木門認(rèn)為作為導(dǎo)購(gòu)也只需主動(dòng)提供引導(dǎo)性的服務(wù)即可,熱情過(guò)度反而讓人吃不消。顧客們需要的是一個(gè)自由、沒(méi)壓力的購(gòu)物環(huán)境。
看商品時(shí),導(dǎo)購(gòu)冷不丁冒出來(lái)
走到店里,顧客覺(jué)得眼前的產(chǎn)品挺感興趣,還沒(méi)等貼近看一看,一個(gè)身影已經(jīng)潛伏在你身旁。“這個(gè)是采用****,特別……”逛個(gè)店又驚又怕,生怕什么時(shí)候身邊突然冒出個(gè)誰(shuí),開口就是產(chǎn)品介紹。
分析:導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)友善的態(tài)度確實(shí)很重要,但不能過(guò)度,顧客在購(gòu)物過(guò)程中有需要時(shí)能得到耐心的回答就已經(jīng)足夠了。
比如,可以先問(wèn)“需要我?guī)湍鷨?span style="font-family:Calibri">?”,如果顧客明確表示不用,就不要一直跟在后面。但如果顧客有問(wèn)題要詢問(wèn),一定要耐心回答、笑臉相對(duì)。
有時(shí)候他們可能真的不需要導(dǎo)購(gòu),只是想隨意性的逛逛,作為店員,要學(xué)會(huì)察言觀色,當(dāng)顧客停下來(lái)看著某一款產(chǎn)品的時(shí)候,說(shuō)明他可能對(duì)產(chǎn)品有興趣。又或者顧客抬頭作尋找狀的時(shí)候,表示他可能需要詢問(wèn)。
遇到這類的情況,導(dǎo)購(gòu)就需要主動(dòng)上前,服務(wù)顧客。有時(shí)候?qū)з?gòu)只需要做好自己的本職工作就好,在顧客需要的時(shí)候出現(xiàn),在消費(fèi)者不需要的時(shí)候保持適當(dāng)?shù)木嚯x,這樣才能贏得顧客的尊重。
接待顧客還盯著其他剛進(jìn)店顧客
導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)候,眼睛卻是盯著剛剛進(jìn)店的客人,恨不得長(zhǎng)了三頭六臂八張嘴,一人抓起所有顧客,吃著碗里的想著鍋里的。
還有高冷總裁版店員,一進(jìn)店店員馬上用視線打量你一遍,眼里清清楚楚的下個(gè)定論“你買不起”,然后,然后就沒(méi)有然后了。
分析:每個(gè)店面營(yíng)業(yè)都有高峰時(shí)段,在這個(gè)時(shí)段,因銷售人員招呼不周,導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到的服務(wù),降低了顧客的滿意度并產(chǎn)生抱怨甚至流失。
其實(shí),客戶此時(shí)對(duì)銷售人員的忙碌而顧此失彼都能理解,關(guān)鍵是我們不可以有怠慢客戶的語(yǔ)言行為。更不可用自身的眼光標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量顧客買或不買。
導(dǎo)購(gòu)的貼身服務(wù),看似是主動(dòng)出擊,實(shí)際上可能會(huì)失去更多。如果店員確實(shí)不夠,顧客又多的情況下,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該拿出誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)告知顧客,例如“真是不好意思,今天店里顧客比較多,您先喝杯水,看看這些產(chǎn)品,有中意的叫我一聲就好。”
結(jié)賬前圍著顧客轉(zhuǎn),結(jié)賬后沒(méi)人管
走進(jìn)店時(shí)顧客是上帝,全店的店員都愿意圍著她轉(zhuǎn),等結(jié)完賬就無(wú)關(guān)緊要了,結(jié)完賬離店時(shí)也沒(méi)人打招呼,漫不經(jīng)心讓顧客感覺(jué)很傷心,以后不想再來(lái)這家店買東西,更不會(huì)給朋友推薦。
分析:導(dǎo)購(gòu)前后態(tài)度變化大,會(huì)讓顧客質(zhì)疑自己是否做出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。顧客付款并不是生意的結(jié)束,讓顧客滿意而歸才是導(dǎo)購(gòu)真正的追求,同時(shí)也會(huì)降低顧客的退貨率。
我們一定要調(diào)整好自己的行為,做到買前對(duì)他好,買后對(duì)他更好,才會(huì)讓顧客覺(jué)得是真的對(duì)他好,而不僅僅是為了利益。一句“感謝您的光臨!”“慢走,歡迎下次光臨!”便能給門店給顧客留下好的印象,付款前對(duì)他好只能讓顧客滿意,付款后對(duì)他好才能讓顧客感動(dòng)!
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